近几年，国内汽车召回事件屡有发生，主动召回问题车辆成为厂家树立负责任企业形象的机会。应当说，厂家能够主动承认自己产品的缺陷是值得肯定的，但是仅有认错态度是不够的，召回工作非常复杂，有些车型召回数量庞大，需要厂商督促授权维修服务店给每位缺陷车车主提供及时、到位的服务。召回服务不仅考验厂家的责任心，也检验经销商的执行力。
2008年，国内汽车召回制度实施已经进入第四个年头，召回制度理应不断走向成熟。在最先实施汽车召回制度的美国，汽车厂家宣布召回后，其召回的进程都是有相关汽车组织实施监督的。而在我国，除了依靠第三方的监督，更需要厂商的责任心。面对繁杂、甚至海量的召回车辆，汽车厂家能否对经销商的善后工作进行有效协助，对经销商召回服务质量进行检查，对召回车辆的车主满意度给以真诚的关注？
在“3·15”来临之前，我们对今年1~3月宣布召回的8家企业、10个深受喜爱的车型的召回过程进行追踪，追问车主对召回服务的评价。
经过对车主的采访，我们发现大多数厂家对召回工作准备充分，上海通用汽车、沃尔沃汽车的召回服务得到车主的赞扬。召回不但没有影响企业形象，反而增强车主对产品和企业的好感。正如沃尔沃车主对记者所说的，汽车厂商出售的不仅是产品还有服务，召回检验了厂家和商家服务车主的能力。当然，此次对召回车辆的追踪也并非全都是赞扬，北京现代车主对厂家召回工作提出的建议也值得深思。我们希望通过本期报道，督促监督厂家做好召回通告发出后的各项服务工作，把召回真正做到实处。
车主追踪说明
1.凯迪拉克、Jeep指挥官、本田讴歌车主接受了记者采访，但因不愿曝光，所以未能出镜。
2.截止到发稿，厂商未能协助我们找到愿意接受采访的保时捷车主，很遗憾无法听到他们真实的声音。
一月召回目录
克莱斯勒召回 返修进展厂家未回应
追踪车主满意度
我去年五月购买了指挥官，是北京第一批用户。克莱斯勒发出召回公告后，4S店就给我打了电话，与我协商返厂维修时间，厂家也致信表示了歉意并详细解释缺陷原因。我觉得这次召回厂商告知及时，4S店提供召回服务规范，回访用户周到，我基本满意召回服务。
缺陷危害提示
制动电控软件报错 影响制动
车辆缺陷原因是制动电控单元(报价 参数 图片 论坛)中的软件可能在上坡过程的特定情况下发生错误，导致制动距离增加，解决办法是对电控单元软件升级；此外，上述范围内的部分车辆前制动卡钳在极端情况下可能断裂，导致前轮失去或减低制动力，厂家将检修车辆。
追问经销商召回服务
克莱斯勒4S店 维修技师 纪先生
问：目前还有多少车没有返厂维修？
答：我们店涉及的召回车辆95辆，目前还有18辆没有返厂，我们会从厂家提供的数据中，了解车主动态，及时与他们联系。如果缺陷车在外地，车主可就近维修。
问：排除隐患需要多长时间？更换哪些部件？
答：不需要更换配件，只需要对相应的软件进行升级，操作用时10分钟左右。
厂家声音
（记者向克莱斯勒（中国）相关部门了解北京地区缺陷车召回的进展，但到记者发稿时止，没有得到厂家的相关回复。）
一汽马自达6(报价 参数 图片 论坛)召回 北京车主已全返厂
追踪车主满意度
我是2月初接到厂家召回通知，并与经销商联系返厂更换配件的，算是比较及时知道车辆召回信息的，经销商提供整个召回服务还是挺周到、细致的，就是排除缺陷需要两天的时间，给我用车造成很大不便。汽车召回我们消费者还是能够理解的，召回告知以及相关服务也算及时周到，但是希望厂家在研发车型时尽量防患于未然，避免给车主带来麻烦。
追问经销商召回服务
一汽马自达6 4S店售后经理 张先生
问:缺陷车辆返厂后需要更换哪些配件？车主需要等待多长时间？
答：服务店需要更换发动机总成，时间大约两天左右。
问：厂家对经销商提供哪些协助工作？
答：提供相关培训，提供召回车辆动态数据，帮助经销商掌握召回进度。
缺陷危害提示
发动机连杆螺栓孔加工不良
导致发动机熄火
发动机连杆的紧固螺栓孔的螺纹加工不良，部分螺栓紧固力矩达不到要求，连杆螺栓可能松动，造成连杆的上盖脱落，使连杆在发动机内部窜动，严重情况下将导致气缸体破损，发动机熄火，影响车辆行驶。解决办法是更换有问题的连杆，以消除隐患。
厂家声音
一汽马自达 王彦
本次召回车辆是2007年11月19日至2007年12月18日期间生产的部分马自达6（Mazda6）。北京涉及的缺陷车辆72辆，所有车辆都已经返厂维修。由于受雨雪天气影响，南方地区召回进展稍缓，预计3月17日召回将全部结束。一汽马自达这次召回是宽泛召回，有疑似缺陷的车辆也返厂检查，真正更换配件的车辆不到2%。
二月召回目录
二月，豪华汽车厂商沃尔沃汽车公司以及保时捷公司对其在华销售的部分车型实施召回。
自2008年2月4日起，北京现代汽车有限公司决定召回2106辆索纳塔(报价 参数 图片 论坛)轿车。
自2008年2月22日起，沃尔沃汽车公司决定在国内召回1502 辆进口S40 轿车。
自2008 年2 月26日起，捷成（中国）汽车销售有限公司决定召回2561辆08款六缸保时捷Cayenne汽车。
北京现代召回 服务要落实处
追踪车主满意度
我对北京现代召回服务不太满意，厂家对召回过程中用户出现的问题没有提出解决方案。在北京现代发出召回前夕，我就发现了油箱严重漏油。发现问题后将车开到就近维修店检查，应急处理发生240元费用。后来4S店也给我免费更换油箱，但拖车费用由我承担。不久，我从媒体上获知，厂家产品确实存在缺陷，我的车确在召回范围。经历这次召回，我觉得厂家召回服务需要改善，第一，厂家咨询热线接线生缺乏汽车常识，沟通困难；第二，车辆存在缺陷导致车主没法自行前往4S店，厂家没有提供相应服务,保证缺陷车返厂；第三，汽车出现缺陷妨碍我正常使用，厂家至今没有致歉。召回是好事，但是服务要做在实处。
缺陷危害提示
材料不良 燃油箱渗漏
车辆由于碳罐滤清器材料不良，车辆在使用过程中，外来污染物在碳罐滤清器内长期累积，严重时将碳罐滤清器堵塞，极端情况下燃油箱上部可能产生微小隙纹，存在燃油渗出的安全隐患。解决办法是对相应车辆的燃油系统进行免费检查,有问题的车辆更换碳罐滤清器，以消除缺陷。
厂家声音
（此次北京现代召回车辆是自2003年1月1日至2004年7月12日期间生产的部分索纳塔轿车。北京地区缺陷车数量及召回进展、召回率等相关信息，厂家未予回复。）
保时捷召回车主返厂率低
追问经销商召回服务
北京保时捷3S中心售后服务经理 夏先生
问：我们店涉及多少召回车辆？
答：290辆，３４名车主已经返回服务中心。
问：排除安全隐患大致需要更换哪些配件？需要车主等待多长时间？
答：我们会根据燃油管磨损程度，决定是否更换配件。如果需要更换，操作所需时间为30分钟。新的配件备货充足，可以满足召回需求。
追问经销商召回服务
北京现代4S店服务经理 赵先生
问：排除隐患需要更换哪些部件？
答：根据车辆情况，有些需要更换碳罐滤清器，用时大约1小时；有些则需要更换油箱，用时大约3个小时。目前备件充足，希望车主来店前能够预约，以节省等待时间。
缺陷危害提示
燃油管位置不良导致漏燃
发动机舱内的一根燃油管在车辆行驶中可能会与发动机后舱壁摩擦，产生噪音和磨痕，极端情况下可能出现燃油渗漏。解决办法是对车辆进行免费的检查和调整，加装保护套，必要时，更换相关配件，以消除缺陷。
厂家声音
保时捷（中国）公共关系总监 王旖旎
此次保时捷（中国）在国内召回的车辆是在2006年11月30日至2008年1月18日期间生产的08款六缸Cayenne汽车，共计2561辆。北京地区涉及459辆，调整燃油管所需零件已陆续送达各地保时捷授权服务中心处。北京授权服务中心是位于北京亦庄经济技术开发区的北京保时捷3S中心。
沃尔沃汽车召回 工作细致车主表扬
追踪车主满意度
我是2005年7月购买进口VOLVO S40，是国内第一批S40车主。VOLVO汽车发出召回后，我很快接到厂家致歉信，中汽南方4S店及时跟我取得联系，跟我确认返厂维修时间。3月7日，我返回4S店进行缺陷排除。维修工作历时半小时，经销商服务非常规范，事后对车辆状况进行回访。我对这次进口VOLVO S40召回很满意。
追问经销商召回服务
北京沃尔沃中汽南方销售服务店 焦经理
问：维修大约需要多长时间？配件是否充足？
答：整个更换过程大约需要一个小时左右；维修过程是更换燃油泵电子模组（PEM），并对安装位置进行调整，配件备货充足。
缺陷危害提示
燃油泵电子模组密封不良导致发动机熄火
在长期含盐或潮湿的环境中使用车辆时，燃油泵电子模组（PEM）密封可能受到侵蚀损坏，导致水分侵入，造成模组内部锈蚀。故障出现时，发动机故障警示灯会亮起，极端情况下发动机可能无法启动或熄火，影响车辆行驶安全。解决办法是更换燃油泵电子模组，并调整安装位置，以消除缺陷。
厂家声音
沃尔沃北京代表处市场总监 孙玮
这次召回车辆是自2004 年9 月16 日至2005 年8 月22日期间生产的进口S40 轿车。据统计，北京地区共涉及207辆。预计在6个月左右完成绝大部分缺陷车辆的维修更换工作。
三月 召回目录
三月，品牌导入国内一年的本田讴歌对旗下主力车型TL进行召回。
自2008年3月1日起，长安福特马自达召回从2007年10月10日至2008年2月1日之间生产的S-MAX旗舰型车，召回车辆总数为565辆。
自2008年3月26日起，本田技研工业（中国）投资有限公司召回2005年6月22日至2006年9月27日期间生产的部分Acura TL汽车，涉及车辆共425辆。
本田汽车召回 车主担心备件不足
追踪车主满意度
上周，接到厂家致歉函，对车辆的缺陷做了说明。由于相关配件需要北美预订，26日车辆才开始实施召回。我只是担心配件能否到货，至于经销商召回服务是否令人满意，还无从评价。
缺陷危害提示
油管老化 导致转向沉重
本次召回的原因是受发动机舱内的温度和助力转向油温度的影响，加速油管老化，助力转向油管体可能出现龟裂，导致助力转向油泄漏。另外会导致转向操纵力增加，驾驶员感觉方向转动沉重，存在一定的安全隐患。
追问经销商召回服务
讴歌4S店售后服务经理 杜先生
问：有多少召回车辆需要返回店内维修？
答：我们店有70多辆车属于召回范围，我们会陆续跟车主联系，对于在外地的车主，建议就地维修。整个维修过程需要３个小时。
厂家声音
本田技研工业（中国）投资有限公司 朱林杰
这次召回车辆是2005年6月22日至2006年9月27日期间生产的部分06款Acura TL汽车，北京大约有90辆。本田中国已经对经销商开展技术培训,排除隐患所需更换的零部件能够保证到货，车主不必担心。
长安福特马自达召回车型是S-MAX旗舰型，总数为565辆。北京地区缺陷车数量不到２０辆，而且部分没有实现销售，属于经销商库存，经销商已对车辆实施维修。因北京市场缺陷车车主数量极少，故未作为此次追踪的重要车型。
