04年度：我国轿车用户品牌忠诚度仍较低

■品牌忠诚度：今年比去年又有所下降

　　2004年度全国轿车用户满意度指数测评工作于近日圆满结束。这是中国质量协会、全国用户委员会自2002年开展全国轿车用户满意度监测以来获得的第三个年度测评结果，本次测评仍然采用中国汽车用户满意度指数测评模型（CACSI）。轿车用户满意度指数模型计算结果显示，我国轿车用户的品牌忠诚度较低，并且今年比去年又有所下降。进一步分析原因可以归纳为以下几点：一是我国家庭轿车消费刚刚兴起，消费尚不成熟，用户的品牌意识不强；二是去年以来我国轿车新车型不断上市，这对于长期处于车型单调、选择余地狭小的中国消费者来说，还需有一个对品牌的认识过程；三是我国轿车企业的品牌建设尚不到位，这从统计计算所得的品牌印象指数得分仅为77.8分也可得到印证。模型计算结果还显示我国轿车用户期望指数高于感知产品质量和感知服务质量指数，分别高4.1和9.6个百分点，说明轿车产品质量和服务质量与用户期望的质量仍有一定差距。而感知服务质量指数低于感知产品质量指数也说明服务工作仍然是轿车企业改进的努力方向。

　　■我国轿车用户满意度仍有待提高

　　测评结果显示，我国轿车行业2004年度用户满意度指数（CACSI）为72.2分，比2003年提高了0.8分，比2002年提高了1.1分。连续三年的监测数据表明我国轿车用户满意度水平正在逐步提升。从调查结果看，我国轿车用户满意度与国际先进水平相比仍有较大差距，以美国为例，其汽车行业用户满意度指数得分在78-80分之间，比我们高出很多。我国轿车质量的差距并不单纯在产品质量一个方面，而是综合体现在产品、服务、性价比、品牌、可靠性、售后服务等各个方面。