经销商称，厂家和经销商越来越重视售后服务，人才和投入是服务优劣的关键 金手套售后服务调查已经进行了一个多月的时间，我们对北京部分品牌4S店进行暗访后对汽车售后服务行业有了新的认识。为了能够更深入地了解售后服务行业的内部规律，本期经销商沙龙，我们请来神龙京津汽车销售有限公司售后总监刘丽青，总经理陈斌；北京三江花车汽车销售服务有限公司副总经理李延军；东风日产三合4S店总经理尚宗林；海马汽车嘉盛恒通4S店服务经理杨春林几位嘉宾，共同探讨关于售后维修行业的话题。 “售后服务在经营中的比重有多大？” 话题1 售后服务为主要盈利点 主持人：北京车价全国最低，竞争又最激烈，运营成本也很高，但同时北京汽车保有量又超过300万辆，可以看出售后服务似乎正成为重要利润来源。几位怎么看？ 陈斌：2004年我们还以销售利润为主，进入2005年，销售利润明显下滑，到了去年，销售利润所占比重已经不如售后利润了，今年我们店的主要盈利都是靠售后支撑。 李延军：售后服务所占的比例肯定越来越大，如果加上精品等业务，目前售后服务能占全部利润的大约六七成左右，这种趋势是从2005年开始显现的，而且这种趋势还在继续增长，售后服务是维系经销商生存的最后堡垒。 “目前厂家对售后服务重视程度如何？” 话题2 售后服务影响品牌建设 主持人：现在厂家对旗下4S店售后服务建设的重视程度怎么样？ 尚宗林：厂家不仅是重视售后服务，而且是牢牢地抓住。 李延军：部分厂家在前几年对经销商售后服务的重视程度确实不如现在，这两年是越来越重视售后服务。第一，售后服务做不好，品牌也不会做起来；第二，经销商的售后满意度做得好，售后服务量增加，对厂家也是有利的。 主持人：目前售后服务行业的发展速度跟得上汽车品牌建设的速度吗？ 刘丽青：售后服务水平的发展和产品品牌的建设是相辅相成的。 主持人：现在北京汽车经销商售后服务水平怎么样？ 刘丽青：经销商在向服务转型，以前重视销售方面，现在对售后越来越重视。另外现在在向售后转型的过程中，越来越重视提供人性化的服务，体现对人的关怀。现在很多品牌都是这样做的。 “售后服务差异如何产生？” 话题3 人才是服务优劣关键 主持人：调查发现，不同品牌的售后服务往往存在很大差异，这种差异是如何产生的？ 李延军：不同汽车品牌的发展历程不同，品牌的经历或者文化不同都会造成品牌售后服务差异。有些品牌对售后工作的投入非常多，投入多产出也就多。 尚宗林：部分品牌比较关注维修技能或者水平，而对前台接待服务方面的质量就不太重视。不同品牌售后服务的诉求点不一样，这就会让客户在接受服务时感觉出差异。当然不同厂家在经营管理上水平的差异也会造成品牌之间服务质量的差异。 主持人：现在一些品牌在售后服务的宣传说得很好，但是在4S店却体验不到他们说得那么好。 刘丽青：厂家对服务会有一定要求，但是经销商在落实的过程中，一些经销商会有难言之隐，比如经销商要考虑能不能盈利类似问题等。 杨春林：在一个维修顾问面对一名客户的情况下，如果严格按照标准、流程执行，那么效果会非常好，客户满意度会非常高，但是如果一个维修顾问一天要接待40名客户，而且还要严格按照流程、标准去做，那么这就需要投入非常大的成本，有些时候这是不可能实现的。 主持人：目前，一个品牌下经销商服务也有差异，这是怎么造成的呢？ 李延军：原因有很多，有的经销商进入的早，有的经销商进入的晚，经验不一样。 陈斌：现在经销商之间在售后服务这块比的就是：标准制定后，谁的标准落实得好。所以我个人认为，最终还是执行力的问题。 尚宗林：我认为造成这种差异有的时候不是成本，也不是执行力，而是人才。毕竟像北京这么4S店，很少有人是靠做售后起家的，很多是靠销售起家的，所以从现在看，我们经销商这个团队还是比较缺乏懂售后的人才的。售后行业对人才的要求是非常高的，不仅需要专业的人才，而且人才在成长的过程中培养的成本也非常高，这不仅包括我们说的维修顾问，而且也包括4S店的经营管理人员。
【第四季度新车潮 年底前上市11款热车】【20多款新车将在下周四杭州车展发布 】
【十万元(报价 参数 图片 论坛)内七大省油车型实际耗油排行 】【新上市车型 五大黄金排量车型比拼 】
【“十一”之后最具降价潜力的8款车型 】【十月降价风暴紧急出手的五款超值车】
