08年一季度中国汽车产品与服务质量投诉分析报告

　二、2008年一季度全国汽车售后服务质量状况

　　( 一 ) 售后服务质量投诉表现

　　汽车售后服务质量主要对 5 个方面进行考察：

　　1 、人员技术：一次就能把车修好或保养好。

　　2 、服务收费：报价单的详细程度及员工解释情况。

　　3 、服务态度：服务的诚恳度，处理返修的方式和程序等。

　　4 、配件供应：配件供应的质量及时效。

　　5 、其它：实际维修时间与承诺时间对比，维修检测设备、泊位和进出设施、休息和娱乐设施等情况。

　　统计表明，服务收费、人员技术在服务质量的投诉中比上一季度增加，服务态度、配件问题的投诉有所下降，其中，久修不好是引发消费者投诉厂家服务质量的根本原因。具体构成比例：人员技术占23.6%，服务态度占13.7%，服务收费占15.6%，配件问题占40.5%，其他占6.6%(附图六)。

 

图六：汽车服务质量问题投诉构成

　　(二)主要汽车生产厂家售后问题处理表现

　　综合2008年一季度全国用户委员会汽车质量与服务跟踪站所有投诉、投诉解决率及用户反映等情况，售后问题处理用户口碑较好的汽车厂家为：上汽通用五菱、一汽大众、上海大众、上海汽车、吉利汽车。