7月30日，国际著名汽车评级机构J.D.Power（亚太）发布2008年中国售后服务满意度调研（CSI）报告显示，中国汽车经销商售后服务的总体满意度大幅提升，较2007年相比提高了12分。
在整体服务水平提升的背后，却是汽车企业排名和分数的巨大波动。对比2008年和2007年的评选结果，很多企业排名“一落千丈”——别克由2007年排名第三降到了今年的第十一名，一汽丰田2007年排名第四，今年排名第十；北京现代由第四名跌至第十五名。
大幅的波动也包括快速的上升，上海通用雪佛兰品牌从十五名升至第三名，分数从805大幅上升至845分；东风雪铁龙从806分上涨到840分，名次由十二蹿至第四。
更值得注意的是：在2008年的评选结果中，奔驰在满足了至少100个样本量之后，首次参与评选就一举夺冠，连续数年名列第一的奥迪沦为第二。
对于评选结果如此大的波动，J.D.Power中国区总经理梅松林的解释是，2008年评选结果收集的样本是2006年8月至2007年5月购买汽车的车主，“排名下降的企业，都是在那段时间汽车销量大幅提升，而服务和网络的水平并没有跟上来的企业”。
但是梅松林的解释，并没有熄灭业界对J.D.Power今年排名的疑惑。尤其是排名波动比较大的企业，对于排名公正性直接提出了质疑。
质疑是这样产生的
总部位于美国加利福尼亚的J.D.Power and Associates是一家全球市场信息服务公司，主营业务包括市场调研、预测、绩效改善、培训和客户满意度调研。
自2001年开始，J.D.Power每年开展一次针对中国汽车行业的CSI调研活动，以衡量车主在购车的12-18个月后，对中国市场授权经销商提供的保养和维修服务的满意度。
一直以来，J.D.Power每年度的CSI用户满意度报告，都是国内汽车品牌年度表现的晴雨表，即使如此，业内对于J.D.Power样本的质疑普遍存在。
“样本数量不够，特别是二三级城市(图库 论坛)的样本量不够，而且样本数量的准确性无法控制。”全国乘用车市场信息联席会秘书长饶达认为,J.D.Power调研的样本量不足是一个事实，并且其取样的地点、方法以及设计的问卷均与中国国情有出入。
资深汽车分析人士钟师认为，可能是因为J.D.Power进入中国市场时间不长，急于抢占市场，而同时要考虑到短期内占领市场的成本问题。“举例来说，同一品牌的新车型数量很多，而仅仅抽取其中的部分车型进行调研分析，就很难确保其公正性。”
再以上海通用为例，别克和雪佛兰同是一个企业旗下的品牌，都是在同一个流程管理下出来的，为什么排名差距会如此大？
对此，梅松林反驳称，为了保证样本量的有效性，J.D.Power对于样本量的收集时间从最初的2个月扩大到4个月，而且样本数量和样本采集的城市数量也在逐步扩大。根据J.D.Power自身公布的数据，2008年调查报告针对9267位车主进行调查，比上一年增加了1000多人，涵盖品牌由38个增加为39个，涉及城市增加到24个，比上一年增加了无锡和郑州两个城市。
J.D.Power依赖第三方采集数据，同时依赖第三方的审计公司来对数据收集公司进行监控，这是成为业内质疑其专业性的一个理由。“是否是专业人士在做调研和记录，以及对他们的监控，对于完全依赖第三方的J.D.Power来说是一个挑战。”
目前围绕着J.D.Power每年发布的调查报告，有三部分人分头工作，第一部分是第三方的数据公司负责采集数据，第二部分J.D.Power中国公司和新加坡公司对项目进行管理，第三部分是第三方的审计公司对数据公司进行检测。
“对于数据公司的选择，我们非常慎重，而且都是聘请国际著名的数据公司采集数据，并与他们保持长期合作。”梅松林在接受电话采访时表示。
评价体系的本土化同样也是质疑的焦点。2008年，J.D.Power售后服务满意度调研的评价标准与上一年一样，分为问题经历、使用者便利的服务、服务后交车、服务质量、服务在场经历、服务顾问和服务启动7个指标。
梅松林解释称，“评选标准我们基本上5年会有一个变化，这种变化来自于我们对市场的反馈，评级体系的全球化、标准化和本土化困扰着每一个跨国公司，我们努力做到折中。”
