福特品牌服务站四项调查汇总
神秘客暗访长安福特授权经销商———
亚之杰世纪名列第一
客户满意度未随硬件升
员工素质决定一切
福特7家4S店中，新店中进万国和长福新港对客户的服务非常热情，但是客户评价得分并不是很高;北方长福和陆鼎京广店的硬件得分并不高，但用户调查和用户主观评价的分却最高。客户说：“4S店对车辆的维修服务和对客户的关怀同样重要，哪项差了也不行。”
在客户调查中，陆鼎京广店取得了很好的成绩，这与该店员工的个人素质难以分开。在采访中，很多客户都提到该店的服务顾问杜茂瑜，“他总是站在客户角度想问题，把客户当作自己的朋友。”
记者在调查中还发现，一些4S店客户关系中心的服务人员很少主动为休息区的客户提供服务，而是被动地、在客户询问下提供帮助。福特的客户关系中心设在客户休息区，目的就是随时为客户提供帮助，服务人员的服务意识应该增强。
上月，本刊暗访组调查了长安福特北京地区的七家授权经销商。
被暗访的七家经销商分别是北京亚之杰世纪汽车销售中心、北京陆鼎汽车商行(京广店)、北京陆鼎汽车商行第一分部(姚家园店)、北京北方福瑞汽车销售服务有限公司、北京北方长福汽车销售有限责任公司、北京中进万国汽车销售服务有限公司和北京长福新港汽车销售服务有限公司。
在满分为100分的硬件项目中，亚之杰世纪以96分名列第一。硬件调查结果显示，老店硬件设施比较齐全，且在不断改进服务。
●休息区
中进万国、长福新港专设3人做服务
记者刚刚进入休息区时，中进万国和长福新港的服务人员都会主动递送饮水。据记者观察，这两家店的经销商与客户关系中心的服务人员均达到了3人;北方福瑞、北方长福、亚之杰世纪的服务人员为1人，而且北方福瑞和北方长福的服务台位置不够理想，无法照顾到休息区的每一个角落;陆鼎京广店的客户关系中心服务人员时有时无;陆鼎姚家园店的客户关系中心则无人值守。
长福新港茶叶和咖啡别收起来
记者发现，很多服务项目、服务方式已经被经销商预先设想到，但执行时仍有不到位的现象。例如，很多经销商的客户休息区都会提供饮料和食品，长福新港虽然提供茶、糖果、咖啡，但是茶叶和咖啡都没有摆出来，只有当客户询问时才提供。相比之下，陆鼎京广店和亚之杰世纪就将能够提供的服务项目以标牌的形式告知客户。此外，北方长福备有五子棋和象棋供客户娱
乐，北方福瑞准备了医药箱，以应付突发事件;亚之杰世纪的休息区内除了两台电脑供用户上网外，还提供无线上网。
过半数的经销商未设独立吸烟区
被调查的7家经销商中有4家未设置独立的吸烟区，并在休息区为吸烟者提供烟缸。建议汽车经销商设立单独的吸烟区，或对在客户休息区吸烟的行为进行限制，为用户提供舒适的环境。
●接待区
细微之处看服务
福特汽车4S店采用统一标准的互动式接待区，客户可直接将车停放在服务台旁，只需做短暂停留。但不可否认，仍然会有老人、腿脚不便的用户到店，7家店中只有亚之杰世纪在接待台前为客户准备了座椅。
北方长福的服务台上放有明星服务顾问的奖牌，使客户感觉放心;亚之杰世纪的服务台做了很多服务项目的宣传，客户一目了然。
●卫生间
北方福瑞：卫生检查乘上火箭
在对卫生间进行检查时，北方福瑞纸篓已经满了，很多废纸落在了台面上和地上。记者于中午时分到店，但卫生检查单的签字竟已写到了下午下班。
北方长福：客户中心善打太极
北方长福卫生间内的卫生纸用完，记者向客户关系中心反映，得到的答复却是“这事由后勤部门负责”的托词。
陆鼎京广店：备了一次性马桶坐垫
对于一次性马桶坐垫的调查，多数经销商都没有此项服务，只有陆鼎京广店一家准备了一次性马桶坐垫，中进万国为蹲式便桶。本版文并制表/本报暗访组
提专业建议告知维修进度 “多沟通”是最低要求
在满分100分的消费者调查中，北方长福以88分排名第一，中进万国以61分位居最后。
对客户车辆的熟悉程度、快速登记送修车辆是被消费者普遍抱怨的问题;对舒适性和安全性装备进行调整后告知、询问旧件的处理方式、电话回访、不满意项目的处理则是可能导致抱怨甚至是严重抱怨的项目。建议各店的服务顾问有的放矢，加强与客户的沟通。
●快修工位别成摆设
北方福瑞的接待台均有人值守，服务顾问数量较多;陆鼎京广店的服务顾问多，但是接待台数量少，送修车辆多时会出现等待现象。
福特7家店的快修项目全部失分，记者看到每家店都设立了快修工位，但是客户对快修却知之甚少。车主刘小姐说：“看到维修车间有快修工位，但是对快修服务并不了解。”快修服务如何体现也是车主很少选择的原因。
●顾客希望多听专业建议
在解释收费与免费项目、预判故障与实际维修状况和询问旧件处理方式上，每一家店都或多或少地丢分，反映出服务顾问与客户沟通不够，甚至产生误会。在北方长福修车的一位张先生表示：“如果销售顾问能告诉我车辆的维修进度，会让我更踏实。”
陪同顾客取车是服务顾问与客户交流的好时机。有4家店不能做到陪客户取车，并解释发生的费用、提示可能存在的问题。有车主表示自己不是很懂车，每次来维修或者保养就希望多了解一些情况，临走前就想多听听专业建议。
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