看当今车企如何监管经销商服务技能

　　近年来随着国民收入水平的不断提高，汽车销量在大幅度增长的同时，也影响着国内更多消费者对于购买汽车的要求，人们对车的需求不再简单停留在拥有一辆汽车的层次上，而更多地希望汽车能够帮助他们提升生活的品质。这也间接地说明了人们在购买车辆时更加注重汽车本身以外的东西，比如厂家、经销商能为他们提供怎么样的服务?

　　目前国内一线城市汽车消费市场普遍趋向于饱和，自然而然地形成商家之间更为激烈的竞争局面，而对于如何在当今乃至未来的市场占有更大的优势，更多的商家认为服务是至关重要的一个环节。

　　曾有一位行业内的长者对编者说：“厂家实力再强造出再好的车子，没有经销商依然是到不了消费者的手中的。”由此可见，经销商其实是厂家面对消费者的一张名片，因此近年来，部分厂家开始采用各种办法来干涉、监管经销商的服务。而其中，长安福特采用连年举办经销商全方位服务竞赛的方式来促进厂商自身与合作经销商之间的交流，以及服务品质的把关，在编者看来这不失是一个明智而有效的办法。一来不会因为过分的干涉而引起经销商的不满，转嫁不良情绪给消费者，二来在竞争心理的刺激下，让经销商的被动角度变换为主动意愿，真正做到服务品质的更上一层楼。

　　日前，长安福特2010年经销商全方位服务竞赛上周末刚顺利落下帷幕，编者有幸参与其中。据了解，此次竞赛主要考核内容包括：服务水准、服务意识、理论知识和实践技能等的面面，其中钣喷QualityCare作为新增项目，包含10个关键流程： 1.客户预约;2. 事故信息跟踪与处理;3. 接待定损;4. 客户关怀;5. 零件供应;6. 控工排程;7. 维修过程及品质控制;8. 解释后交车;9. 服务后回访;10. 市场营销。长安福特对经销商的监管通过比赛涉及到每一个细节。

　　通过专业对专业的考核、专业与专业之间的竞争，在组织、竞赛过程中，长安福特对经销商的服务水平，包括软、硬件达标考核都有所把握。另一方面，作为参与竞赛的一方，任何一家经销商都不愿意落后，争取胜利，在互相赶超的过程中，其实是一次蜕变。此次竞赛冠军获得者南京福联经销商代表表示：“每年的服务竞赛都是对我们的服务水平与意识的全面检验。尤其是今年新加入的钣喷比赛环节，考核标准是去年刚刚引入中国的钣喷QuailtyCare。我们作为全国第一家通过钣喷QC认证的经销商，在这次比赛中得到了很好的检验。通过这次竞赛，能够让我们在今后的工作中更有针对性的改善服务品质。”

　　通过比赛，来达到干涉、监管经销商服务水平的做法，从另一个侧面也反映了长安福特人性化管理、合理、有效的管理理念。而这种从厂家到经销商，实实在在的服务水平的提升，最终造福的是消费者，花同样的价钱买了这个产品，购买长安福特汽车的车主能够享受到更高的服务水准，这无疑也是消费者最愿意得到的。