丰田中国用客户满意度增速中国市场

    日前，丰田汽车总裁丰田章男在“展望全球2020(Global 2020)”的十年愿景计划中表达了对中国市场的期望，他希望中国市场的销量占公司总销量能从目前的10%提升至15%，并且在新兴市场销量中占据近1/3。丰田中国本部长佐佐木昭指出，为了在中国实现此次发布的愿景，不仅要进一步发展丰田以往做得好的方面，重要的是进一步以中国本地为主体、以中国顾客的视角为出发点开展事业，提高中国用户的满意度将是未来的一个工作重心。

    产品因地制宜

    首先，丰田将开发与引进适合中国市场的产品。丰田中国认为，这是提高客户满意度的原点和根基所在。在产品方面，丰田中国也加快了新车型的上市步伐：除了马上将与消费者见面的ZELAS这款个性化双门轿跑车外，今年中期广汽丰田还将投产代表了全新消费理念的FUV（Fashionable Utility Vehicle）车型逸致(报价 参数 图片 论坛)。作为首款FUV时尚多功能车，“逸致”专门适应中国消费者的需求进行开发，其外观设计时尚、动感，内饰精美、丰富，拥有一系列人性化配置。

    与此同时，已获国家有关部门批准、于去年投资6.89亿美元(报价 参数 图片 论坛)成立丰田汽车研发中心（中国）有限公司将在今年破土动工，该公司运营和将在日本总部研发部门的支持下，进一步强化面向中国市场的本地化研发。未来，随着丰田本土化研发的进一步加强，将有更多适合中国用户需求的产品投放到市场，用户将从中充分享受愉悦的汽车生活。

    售后注重用户科技体验

    在售后服务方面，丰田注重用户的科技体验感。

    佐佐木强调，随着汽车的不断普及，更多的消费者越来越看重驾驭汽车的体验感，而为了让顾客享受汽车带来的便利和愉悦，丰田将为中国消费者带来了G-BOOK这一融合了众多先进智能交通信息技术的服务。G-BOOK智能副驾正是借助车载智能通信系统，利用装载在车辆上的通信终端，通过无线网络和数据中心连接，为顾客实现安心、安全、便利、舒适的驾车体验服务，目前提供包括紧急救援服务、防盗追踪服务、道路救援服务、保养通知服务、话务员服务、资讯提供服务和G路径检索服务等便捷舒适的服务，使驾驶者融入高速发展的信息社会，让驾车成为一种享受。

    另一方面，丰田还将在中国市场全面推行SMART小组服务。这种新的服务体系是在去年10年首次启动，其目的是为了能够在第一时间内赶赴现场对问题车辆进行现场诊断、彻查问题。同时，为了支援SMART小组的工作，迅速查明原因、消除顾客不安，丰田中国还成立了售后服务技术分室。目前，SMART小组已经率先在北京、广州、上海、成都、长春、武汉6个地区开始开展相关工作，未来，服务区域将进一步扩大。

    服务强调用户第一

    在服务方面，丰田将一如既往秉承并贯彻“顾客第一、服务至上”的理念。

    在丰田的汽车业务链中始终把用户作为核心环节，强调用户的体验感和满意度。在整个销售环节中，丰田会让包括经销店在内的每一位员工站在顾客的视角，更加虚心的听取顾客的意见，并把这些意见充分反映到产品开发、生产制造、销售以及售后服务等丰田事业的各个环节，以此形成良性循环，不断完善、不断改进。

    此外，为了培养能够站在顾客视点开展质量保证活动的专业人才，丰田于2010年6月在北京成立了中国CF“Customer First顾客第一•培训中心”这一培训机构，计划以负责质量的相关人员为对象，广泛开展从丰田质量基础知识到最高专门技能的教育，去年已有300人接受培训。

    长期以来，丰田一直把顾客满意度第一当作追求的目标，并在产品及售后服务环节采取了包括为用户提供丰富的产品阵容、3年10万公里保修服务（雷克萨斯为4年10万公里）等一系列举措。业内认为，汽车客户满意度包括产品、售后以及服务等不同维度在内的综合体验，对客户的市场选择有着重要的影响，丰田中国的客户满意度策略是帮助其最终实现年销售150万辆的市场目标的有力助推器。